Solution VoIP UCC Multi-sites
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Problématique
L’entreprise, dont le siège est basé à Genève, se spécialise dans plusieurs domaines : la gérance, la relation commerciale et la vente immobilière de prestige. Avec 12 agences et environ 300 collaborateurs répartis sur les différents cantons suisses, ce projet de grande ampleur était nécessaire afin d’unifier les outils mis à disposition des différentes agences tout en prenant soin de personnaliser les besoins liés à chacune des entités. Partie prenante de cette opération visant avant tout à améliorer les services à la clientèle, Sabri Abukar, Chef de projet IT depuis 2018 dans l’entreprise suisse, nous détaille la complexité d’un tel changement : “Ça n’est pas simple de tout coordonner entre les agences, surtout que le service informatique, tout comme le Service Desk sont basés à Genève et que donc toutes les interventions s’effectuent à distance”.
En effet, le souci de départ était que l’ensemble des solutions téléphoniques utilisées par les différentes agences, était devenu obsolète avec ce que cela comporte comme conséquences : “On avait besoin de moderniser la téléphonie d’avoir un dialplan des appels, dans le but d’augmenter la satisfaction de nos clients. Il nous fallait une solution qui réponde davantage aux besoins du client”, décrit M. Abukar.
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Solution proposée
Afin de répondre aux exigences en termes de remontée d’appel et plus généralement d’identification des problématiques liées à la téléphonie et notamment des appels manqués, Le Comptoir Immobilier est entré en contact avec la société MCOM, basée elle aussi à Genève et Partenaire Gold Wildix depuis 2019. Pour remédier à la situation de départ, l’accent à été mis sur la personnalisation poussée des différents Dialplans demandés par la société suisse, visant à répondre à chacun des besoins des agences.
Il est devenu évident que la flexibilité offerte par la configuration des Dialplans Wildix, était une solution plus qu’appropriée pour résoudre les problèmes d’homogénéité dont souffrait l’ensemble des agences : “Le Comptoir Immobilier était limité par des systèmes qui n’étaient pas liés entre eux, qui restaient autonomes sur chaque site et n’étaient pas en réseau avec notamment un système Avaya Nortel sur Genève, un Aastra Mitel ailleurs… c’était très hétérogène” nous confie Julien Vannier, Dirigeant de la société MCOM. “Pour les interventions, plusieurs prestataires intervenaient selon les agences, ce qui rendait les choses compliquées et comportait des frais de maintenance difficilement gérables.“ confirme d’ailleurs Sabri Abukar.
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Résultat
Malgré une appréhension naturelle au changement, les formations internes et la mise en place de procédures d’usage, notamment de l’application mobile et des postes Workforce, ont permis une adaptation rapide chez les utilisateurs. Une continuité des activités même en période de crise du Covid, plus qu’appréciable.
Un gros travail a également été effectué avec les directeurs d’agence afin de bien définir les usages des différentes équipes. Tout cela dans le but bâtir un dialplan personnalisé pour chaque agence et ainsi d’améliorer la distribution des appels : “L’enjeu était de respecter une charte de réponse téléphonique qui visait à répondre en moins de 15 secondes aux appels, objectif en grande partie rempli aujourd’hui. L’autre objectif pour le Comptoir Immobilier était de diminuer les coûts liés à l’utilisation d’un service de réponses aux appels externalisé” rapporte Julien Vannier. Une optimisation des coûts rendue possible grâce à Wildix.
Et si l’on se penche sur le quotidien des utilisateurs, l’impact de ce changement est là aussi bien réel, comme le décrit M. Abukar : “Ce qui s’est nettement amélioré dans le quotidien des utilisateurs concerne l’organisation des groupes et le suivi des appels. Avant, si une personne n’était pas là, elle déviait automatiquement chez le prestataire de téléphonie externe.
Un projet conséquent qui a donc demandé une réelle préparation mais qui montre qu’avec un support efficace et l’appui d’une solution tournée vers les enjeux clients, il est possible de renverser des montagnes…suisses ou d’ailleurs.
