Solution de centre d'appel

Problématique

Pneus Claude SA est le plus grand centre de pneus de Suisse, dont le site principal est situé à Satigny (GE). Cette société propose un vaste catalogue de services allant de la vente, au montage, à l'équilibrage, au réglage de parallélisme et au stockage de vos pneus.

En quelques chiffres Pneus Claude SA, c'est 26' 000 m2 de stockage de pneus, 800 véhicules accueillis par jour au maximum.

Lors de fortes demandes de la part de ses clients, la société peut recevoir entre 1'500 et 2'000 appels par jours.

Dans l'optique d'améliorer le traitement et la qualité de son accueil téléphonique, Pneus Claude était à la recherche d'une solution de centre d'appels comportant les principales  fonctionnalités suivantes :

  • Une gestion des appels entrants sous forme de files d'attentes

  • Une distribution des appels simplifiée par agents

  • Un outil de supervision des files d'attentes en temps réels

  • Un outil de statistique des appels

  • Une gestion du système simplifié

  • Une intégration avec son système SIP-DECT (Mitel) afin de conserver les antennes et terminaux existants.

Solution 

La direction de Pneus Claude SA a décidé de solliciter les équipes de MCom afin d'analyser leur besoins et de trouver la solution adéquate . Nous avons étudié plusieurs plateformes de communications du marché et après une analyse approfondie, notre choix s'est porté sur la solution de l'éditeur Wildix.
Afin de valider le concept, nous avons mis en place un PoC "Proof of Concept" avec l'équipe projet de Pneus Claude.
Cette étape nous a permis de vérifier si les fonctionnalités offertes par la solution répondaient aux exigences de Pneus Claude, et de valider l'intégration avec le système SIP-DECT existant.

Résultats

La nouvelle solution a été déployée en moins d'un mois et intégrée dans l'environnement virtualisé de Pneus Claude, avec l'aide de notre partenaire TEAM IT.
Les antennes SIP-DECT (70) et terminaux DECT (80) existantes ont pu été intégré à la nouvelle solution Wildix, pérennisant ainsi une partie des investissements déjà réalisés par Pneus Claude. 
Le déploiement d’une interface de supervision « temps réel » pour l'ensemble des files déployées chez les différents agents d'accueils permet désormais aux réceptionnistes de mieux repartir le trafic  sur les différents agents. Les clients sont informés en permanence de leur temps d'attente estimé et de leur position dans les différentes files.
En complément, un module de statistique embarqué assure à la direction de l'entreprise une meilleure visibilité sur à la fois : 

  • La répartition de charges par agent

  • Le type de demandes effectuées par leur client

  • La qualité de traitement des demandes clients (temps d’attente, temps de conversation)